نیاز آموزشی منسجم ؛ برای برخورد با گردشگران
( قسمت سوم )
همچنین محمد طاهری، یکی از اعضای گروه رسیدگی به شکایات مردم و مدیر آژانس سماتور نیز آموزش در ایران را فاقد جدیت لازم بیان کرد:« در کشورهای دیگر مشتری‌مداری در اولویت قرار دارد و این نکته‌ها به صورت آکادمیک به افراد آموزش داده می‌شود یعنی رستوران‌داری و... به صورت سیستماتیک صورت می‌گیرد اما این آموزش‌ها در ایران جدی گرفته نمی‌شود.» او درمورد کمبودهای آموزش گردشگری ابراز داشت:« در عصر جدید به خصوص در سال‌های اخیر تلاش‌های زیادی شده است تا دانشکده‌های مختلف به صورت زیرپایه تاسیس شود ولی این بخش با قسمت تجربی ترکیب نشده است تا دانشجو با کار نیز ازنظر تجربی آشنا شود. بسیاری از کسانی که به صورت دانشگاهی با این رشته آشنا شده‌اند، وقتی وارد کار می‌شوند، اطلاعات بسیار کمی دارند چون با تجربه کار به هیچ نحو آشنا نشده‌اند. در واقع وقتی کارمند اطلاعات زیادی ندارد، مجبور می‌شود به مشتری دروغ بگوید که درنهایت به گمراهی مشتری منجر می‌شود. دلیل اینهم که مشتری در مخمصه می‌افتد، این است که به او اطلاعات غلط و در بسیاری موارد دروغین داده می‌شود. اگر کسی به صورت آکادمیک با مسائل آشنا شده باشد، به راحتی می‌تواند به مسافر سرویس‌دهی کند.» امیرحسین اربابان، دبیر راهنمایان تور هم همچون طاهری براین باور است که یکی از ضرورت‌ها در زمینه کردشگری، آموزش‌های تئوری و عملی در کنار یکدیگر است:« آموزش‌های مقدماتی، فاقد بحث عملی است درحالیکه کار ما بیشتر جنبه عملی و تجربی دارد و به همین دلیل کمتر نیازی به بحث‌های تئوری وجود دارد. به همین خاطر ما تصمیم گرفته‌ایم در سال جدید بحث‌های آموزشی را با قوت بیشتری دنبال کنیم و دوره آموزشی با حضور یک استاد هلندی برگزار می‌کنیم چون بسیار مهم است که راهنمایان تور با بحث‌های عملی آشنا باشند.» او در ادامه به نبود کسب تجربه کافی در هنگام آموزش اشاره کرد:« آموزش‌ها طوری است که وقتی یک راهنما دوره آموزشی را طی می‌کند، تجربه لازم را برای گرداندن یک گروه ندارد و در مقابل آژانس‌ها می‌ترسند تا به افرادی که صرفا در کلاس‌ها آموزش دیده‌اند، اعتماد کنند زیرا مهارت عملی کمی دارند.» اربابان همچنین در مورد کاستی‌های اموزش در دیگر بخش‌های مرتبط با گردشگری خاطرنشان کرد:« مدیریت هتل‌ها زیر سوال است. ما در کشورمان هتل می‌سازیم ولی به دلیل عدم توجه بعد از مدتی آن هتل به یک مخروبه تبدیل می‌شود. وضعیت توالت‌های عمومی بین راه یا در رستوران‌ها هم همینطور است و بوی نامطبوعی می‌دهند. درحالیکه اگر یک فرد آموزش درست و اصولی دیده بود، با گرفتن ورودی کمی می‌توانست افرادی استخدام کند تا وضعیت توالت‌ها بهتر شود و گردشگران خاطره بدی از چنین مکانی نداشته باشند.»
نیاز آموزشی منسجم ؛ برای برخورد با گردشگران
( قسمت دوم )
علی اسدی، مدیر شرکت مسافرتی پترا آوای پرواز نیز معتقد است که وضعیت مطلوبی ازنظر نحوه برخورد با گردشگران وجود ندارد:« باید از ابتدای ورود یک گردشگر از فرودگاه، در رستوران، هتل، وسایل حمل و نقل و راهنمایان تور برخورد مناسبی صورت بگیرد تا یک خاطره خوب در ذهن او ایجاد شود. این کارها به آموزش نیاز دارد تا تمام بخش‌های مرتبط با گردشگری بتوانند عملکرد منسجمی داشته باشند اما الان برخورد با گردشگری مطلوب نیست.»
او در توضیح بیشتر گفت:« در برخی از موارد شاهد هستیم افرادی که در فرودگاه با گردشگران ورودی در تماس هستند، با زبان‌های دیگر مانند انگلیسی آشنا نیستند، راننده اتوبوس، کارمندان هتل، افرادی که در رستوران کار می کنند و حتی برخی از مدیران هتل‌ها رفتار درستی با گردشگران ندارند یا با شان متناسب خود برخورد نمی‌کنند.»
محمدناصر گلدوست، مدیر آژانس ملل هم درباره آموزش موجود در نحوه برخورد با گردشگران گفت:« مرکزیتی برای این کار نداریم. درحالیکه در کشورهای موفق که گردشگران زیادی دارند، شاهد هستیم برخورد منسجم و یکسانی میان بخش‌های مرتبط وجود دارد مثلا در فیلم‌های قدیمی کشورهای خارجی می‌بینیم که یک راننده تاکسی هنگام سوارکردن یک فرد، سرش را برنمی‌گرداند و در واقع در کار کسی دخالت نمی‌کند زیرا دراین زمینه تعلیم دیده است. ما در ایران مرکز آموزشی برای برخورد با گردشگران نداریم. به همین دلیل در این حوزه، یک بی‌نظمی هست که درعین‌حال دارای هماهنگی است.»
او درمورد این بی‌نظمی اضافه کرد:« درست است که آموزش و رفتار یکسانی برای برخورد با گرشگران نداریم ولی از آنجاکه این بی‌نظمی همه‌جا هست، به یک نظم تبدیل شده است. پس باید شرایط تغییر کند تا به هماهنگی برسیم.»
گلدوست همچنین درباره مشکلات آموزش در این زمینه اظهار داشت:« درست است که مرکز واحدی برای آموزش نداریم اما باید این مطلب را هم درنظر بگیریم که به فرض وجود آموزش، چون مردم به رفتار درست عادت ندارند، ممکن است رفتارهای منظم برای آنها مسخره باشد به عنوان مثال اگر یک راننده درباره برخورد با گردشگران تعلیم ببیند و درست رفتار کند، مسافر مسخره‌اش می کند. در نتیجه ما باید شرایطی فراهم کنیم که علاوه‌بر بخش‌های مرتبط با گردشگران مردم هم آموزش ببینند.»
مدیر آژانس ملل بر یکپارچگی آموزش تاکید کرد:« همه آژانس‌ها بابید با یکدیگر متحد باشند و زیر یک مدیریت واحد وظایف خود را انجام دهند تا اگر آژانسی تخلف کرد، انجمن صنفی شرایط کار را به او آموزش دهد و بگوید چنانچه بازهم تخلف کند، سازمان هواپیمایی به او بلیط نمی‌دهد. وقتی انجمن چنین قدرتی داشته باشد، تخلف‌ها کمتر می‌شود و افراد براساس یک روال مناسب عمل می‌کنند. به تبع، مدیریت آموزش و نوع رفتار با مسافر نیز می‌تواند از سوی انجمن صورت بگیرد.»
او دادن اختیار به آژانس را لازمه این امر دانست:« باید شرایطی ایجاد شود که اجبار وجود داشته باشد. هنگامیکه بیشتر امور زیر مدیریت واحدی مانند انجمن صنفی که دارای قدرت اجرایی نیز باشد، قرار بگیرد، خواسته‌ها و توقعات لازم در زمنیه آموزش هم انجام می‌شود.»